Поддержка клиентов

Поддержка клиентов

Домен Поддержка обрабатывает тикеты и эскалирует в операционный контроль при необходимости.

Процесс: Триаж тикетов

Цель: Быстро маршрутизировать обращения и закрывать типовые запросы.

Входы: тикеты клиентов, SLA уровни, история инцидентов.

Выходы: очередь тикетов, решения из базы знаний, сигналы в Ops.

Инструменты

• Классификатор тикетов
• Шаблоны ответов
• KB-поиск (база знаний)

Метрики

• Время первого ответа
• Нарушения SLA
• Решение с первого контакта

Чек-лист

1. Проставить критичность
2. Использовать шаблон и KB
3. Эскалировать в Ops при необходимости

Приоритизация тикетов по критичности и SLA. При эскалации передаётся в Операционный контроль — инциденты и причины эскалаций.